《客服凶猛》第十二章 第一天

第十二章 第一天

云达客服部有条不成文的老规矩：每个新人的第一天，都由总监亲自带一通电话。

这年春天，又轮到新的一批。新人小姑娘攥着话术本，手心全是汗，坐进乔乔旁边那个工位——那个工位是空的，永远留给第一天的人。

“头一通电话，别急着说话。”乔乔只交代了这一句，“先听。”

电话响了。是个中气十足的大姐，冰箱不制冷，催过两回师傅没上门，开口的调门就不低：“你们云达现在是店大了哈？我一个冰箱，等了一个礼拜！”

新人下意识就要念“给您带来的不便我们深表歉意”，话到嘴边，看见乔乔朝她摆了摆手。

乔乔接过话头，声音放得很稳：“大姐，一个礼拜，搁谁身上都得急。您先说，我听着——这礼拜里，师傅是约了没来，还是压根没约上？”

大姐一口气讲了六分钟。冰箱，老房子，等师傅，请假，跟老伴拌嘴——乔乔一句没打断，只在节骨眼上“嗯”一声。讲到后来，大姐自己把火收了：“其实也不是多大的事，主要是没人跟我说句准话。”

“那我现在给您句准话。”乔乔说，“师傅明天上午上门，我给您留了我的直线——到点儿没到人，您打这个号，我亲自跟您回话。”

挂了电话，新人眼睛亮晶晶的：“总监，我背了三天话术，刚才一个字没用上。”

“话术是伞，下雨才打。”乔乔说，“这一行，伞后头还有个手艺——先听，后应，再解决。听明白了，话术才有地方放。”

新人低头刷刷地记。乔乔望着她，忽然想起七八年前，自己入职第一天，也是这样攥着一本手册，对面坐着当年教她“我们就是墙”的老师傅。

墙，早拆完了。

新人又问：“总监，那做客服，最要紧的一个字，是什么？”

乔乔没直接答。她指了指墙上那个相框。

相框里那行字，新人刚进来时就看见了，这会儿又认认真真看了一遍，轻声念了出来——念到“是接”那两个字，声音顿了顿，像忽然明白了什么。

“对。”乔乔站起身，把自己的耳机递过去，“这一行千难万难，说到底就这一个字。”

电话铃又响了。

乔乔朝新人点点头，退后半步，把工位让了出来。

“来——”

“接住它。”