《客服凶猛》第三章 终极技能

第三章 终极技能

乔乔当组长的第二年，系统给她推了一个特别的任务。

【检测到宿主积分达标，可兑换终极技能。】

【终极技能名称：传灯。】

【技能说明：宿主可指定一名“同行者”，共享“听因”技能三十天。】

【本技能每日仅可使用一次，共享期间，宿主技能中断。】

【提示：本技能不可兑换绩效，不可兑换奖金。一经兑换，积分清零，重新计算。】

乔乔盯着这个说明看了很久。这系统跟着她两年，给的技能都明码标价，唯独这个“传灯”，像一句废话——把我的技能借给别人三十天，我自己还不能用？图什么？

她想了三天，想明白了。

第四天，她把技能，用在了全公司态度最差、投诉率最高、马上要被辞退的客服身上——一个刚入行的、被客户骂哭过八次的小姑娘。

小姑娘第一次“听见”客户愤怒背后的故事那天，下班时红着眼眶来找乔乔：“乔姐，我今天……我好像知道该干什么了。”

“我知道了。”乔乔笑，“这行不是背锅，是接人。”

三十天后，小姑娘留下来了。半年后，她成了组里接单满意度第二高的人——第一是乔乔。

签续约合同时，小姑娘把共享期里印象最深的一单，讲给乔乔听——那是个刚搬进新家的年轻人，冰箱结霜，报修过一回没人上门，电话里却从头到尾没骂一句，只在最后轻声问了句：能不能别再让我等了，工作日请不出假。

“我听出来了。”小姑娘说，“他不是嫌我们慢，是他一个人张罗整个新家，实在没人搭把手。我把上门约到了周六——他难得歇的那天。挂电话前他说，这是头一回，投诉完心里是暖的。”

乔乔听着，没插话，只在自己的本子上，悄悄给这一单记了个满分。

后来，乔乔带出来的徒弟，一个接一个。云达客服部的口碑，在行业里翻了身。有同行来取经，问乔乔秘诀。

乔乔那时候已经是客服总监了。她指着自己办公室墙上的一个相框，里面裱着一行字，是她自己写的，也算是这七八年的总结：

“客户骂的，从来不是你。”

“是他攒了一路、没人肯接的那口气。”

“客服的本事，不是挡，不是哄——”

“是接。”

“你接住了，火就成了灯。”