《客服凶猛》第四章 听因

第四章 听因

入职第二十八天，乔乔的积分面板上，第一次攒够了五百。

兑换列表里，最便宜的一个技能，标着“听因”，说明就一行：可从客户的语速、用词、背景音里，听出这通投诉的真实诉求。

她按了兑换。脑子里“叮”了一声，像有人往她耳朵里，塞了一副新耳机。

第一次用，是当天下午。

来电的是个小饭馆的老板娘，嗓门大得能掀屋顶：“你们云达的冰箱！买来三个月就开始嗡嗡响，我明天就拉到你们公司门口去砸！”

按培训手册，这一单的标准动作是：安抚、致歉、登记、约师傅上门——四步，八分钟，挂线。

可“听因”在她脑子里，弹出了三行小字：

【语速：快，但每句结尾都在等回应。】

【用词：三次提到“明天”，两次提到“中午”。】

【背景音：有炒菜的锅铲声，有客人催菜的吆喝。】

乔乔忽然明白了——冰箱是响，可老板娘真正的火，是“中午”。

饭馆的冰箱，中午最不能坏。她怕的不是修，是修的这几天，一柜子的菜全得倒掉，明天开门，拿什么开张？

“大姐，”乔乔把翻手册的动作停了，先问了句手册上没有的，“您店里中午几点上客？”

老板娘愣了一下：“十一点。怎么？”

“那这样。”乔乔说，“师傅我现在就派，上门之前，先给您送一台备用冰箱过去——菜先挪进去，中午照常开张，修好旧的，再把备用的拉走。您就当，跟云达借三天。”

电话那头，锅铲声停了。

半晌，老板娘的声音低了八度：“……你这小闺女，会办事。那破冰箱我不砸了，你让它好好修，修好我接着用。”

【叮！客户愤怒值清零。本单用时：六分钟。获得积分：40。】

【隐藏提示：宿主首次主动越过话术结构，本单“真实诉求命中”，追加积分：60。】

那天晚上下班，乔乔在面板上研究了很久那行“追加”。

系统给分的名目里，“真实诉求命中”的分，是普通化解的两倍。

她慢慢咂摸出味儿来：这系统贵的从来不是技能，是提醒她——电话那头的火，烧的都有来处。听因听因，听的哪是客户，是因。

第二个月，她把攒下的积分，全押给了下一个技能。

那技能一开，她看见的，就不再只是这一根电话线了。