《客服凶猛》第六章 第一案

第六章 第一案

投诉溯源组挂牌那天，一共三个人：乔乔，一个借调来的质检员，一台打印机。

组里接的第一案，是乔乔自己从投诉池里捞的——一单“旗舰空调，制冷不行，要求退货”，工单被压了四回，客户的话一回比一回冲。

电话打过去，对方是个做小生意的汉子，开口就是吼：“你们广告说的！一晚一度电！我装了三台，电表转得跟我拉了三台电炉似的！云达骗人，我要拉横幅！”

乔乔没接“骗人”这两个字。她先打开“全流程”，调出这三台机器的安装档案——三行记录，让她皱了眉：

【安装单位：城北某某制冷设备经营部（经销商）。】

【安装备案参数：非官方标准模式。】

【备注：该经营部连续三单，备案参数雷同。】

她再一问细节，汉子说了实话：买的时候，经销商老板拍着胸脯承诺“一晚一度电，不行全额退”，还擅自把机器调到一个所谓“超级省电档”——制冷量砍半，电是省了，制冷自然一塌糊涂。

“一晚一度电”是广告词，后面跟着的那行小字，经销商替客户免了。

“大哥，我给您个准话。”乔乔说，“这个‘超级省电档’，不是云达的技术方案，是经销商私自改的参数。您的机器没坏，是被调坏了。今天起三件事：第一，我们上门免费恢复标准参数，三台全恢复；第二，恢复之后制冷立刻正常，您用一礼拜，觉得电费还高，我亲自再看您工单；第三，这个经销商的承诺，云达替他兜——‘不行全额退’这话他说出去了，我们认。”

汉子在那头愣了半天：“……你们管？”

“我们管。”乔乔说，“承诺是假的，账是真的。谁让客户听见了这句话，谁就得对这句话负责——他不管，我们管。”

【叮！客户愤怒值清零。获得积分：60。】

挂了电话，乔乔把那份安装档案，附上整改函，发给了渠道部。

半个月后，城北那家经营部的授权，被暂停了。

借调来的质检员老孙看着流程单咂嘴：“以前这种事，叫‘客户与经销商自行协商’。”

“以前客服是墙。”乔乔把工单钉进档案，“现在墙拆了，路就得有人修。火从哪儿烧进来的，我们就把哪儿修上——这叫溯源，不叫和稀泥。”

那是溯源组立下的第一条规矩：不劝客户想开，先查火从哪来。