《客服凶猛》第七章 上会

第七章 上会

溯源组的第一份月度报告，是被乔乔抱着进的会议室。

产品质量会，围着长桌坐了十几个人：研发的、生产的、售后的，个个工牌上的头衔都比她大。她一个客服组长，抱着文件夹坐进去，像揣着成绩单的小学生。

主持会的副总翻开议程：“附议第一项，客服部溯源组的月度报告——议程是客服部总监亲自加的。乔组长，你来讲。”

乔乔翻开第一页：“产品质量类投诉，占全部投诉三成一。这个数，四百多单，一单一单听出来的——每一单的愤怒来源、责任链条，都附了原始录音和工单编号。各位要是觉得客服报的数不干净，可以随机调单核对。”

生产那边一位负责人咳了一声：“投诉嘛，哪个牌子没有？客户懂什么产品，一半是自己不会用——”

“不到一成。”乔乔把第三页推过去，“真正‘客户使用不当’的，不到一成。剩下九成，是我们自己的产品、物流、经销商和流程。各位，客户替我们把问题找了四百次，我们总得认领一次。”

会议室里静了几秒。

研发的一位工程师探过身来翻附录，翻到那页“返修率七倍的洗衣机型号”，忽然抬头：“这个型号……上个月刚停产。”

“对。”副总接过话，接得很稳，“停产决策的会前论证，缺的就是这份一线数据。现在它来了。”

他合上报告，看了一圈长桌：“议程上这一项，往后每月都在。各条线，认领自己那一块——产品质量的找研发，物流的找仓储，经销商的找渠道。一个月后，我要看见各条线的‘火情’，降没降。”

散会时，那位说“客户不会用”的负责人，走在乔乔后头，忽然低声问了一句：“小姑娘，我们生产线上的人，以前都觉得你们客服，就是替我们挨骂的。”

“以前是。”乔乔抱着文件夹，笑了一下，“现在不挨了——骂声进了报告，报告进了议程。往后谁的问题，谁领走。”

【叮！隐藏成就达成：让火见了光。获得积分：300。】

系统这次的提示音，乔乔听得格外清楚。

她抱着讲完的文件夹走出会议室，走廊的窗户亮得晃眼。她想起培训手册第一条——不许承诺，不许认错。

那条规则还在。可从今天起，认错的，不再是客服一个人了。