《客服凶猛》第八章 大促之夜

第八章 大促之夜

那年双十一，云达线上卖爆了，仓库先喜后愁——爆仓，滞压，物流全线翻车。

客服部的电话，从第二天早上八点，烧到晚上十一点。投诉像开闸的水：订单迟迟不发货的、发货了卡在中转的、到货了型号发错的——物流延误那一栏，把溯源组算出的“二成四”，一夜之间放大成了电话里全部的怒火。

组里全员上阵还不够，客服部把后台能打的牌全打了：发补偿券、开加急通道、临时扩了二十个坐席。乔乔自己坐进队列，一单一单地接。

晚上九点，她摘下耳机喝了口水，一回头，看见教她“我们就是墙”的那位老员工，正在座位上接电话——那头发火发得震天响，他这边声音平平地念：“您消消气，您消消气，按规定……”

一单接一单，全是这么念的。

乔乔走过去，等他挂了线，把一杯热水搁在他手边：“师傅，今晚这通，您听出那位客户是为什么炸的吗？”

老员工揉着太阳穴：“双十一等了七天没发货，谁不炸？规定就这样，我能怎么办。”

“他是给闺女买的学习机，后天孩子生日。”乔乔说，“您听的是规定，他等的是当爹的脸面。”

老员工捏着那杯热水，半天没说话。

过了会儿，他把耳机重新戴回去，拨了回去——那个客户的号码他存了。乔乔只听见他磕磕绊绊地开口：“大哥，白天那通，是我接得糙了。您那单我记下了，明天头一车给您发……生日，给孩子过好比什么都强。”

挂了线，老师傅自己坐在那儿，半天，冒了一句：“墙挡火，火是越挡越旺啊。”

那晚大促的投诉潮，三天后平了。复盘会上，乔乔把一页数据投在幕布上：那三天里，客服部主动回拨的电话，是往常的十倍——愤怒值的平均化解时长，反而短了一半。

“回拨的那一半时间，”她在幕布上敲了敲，“是花在听上的。”

散会时老员工收拾东西，路过她身边，撂下四个字：“下月，我调组。”

他调进了溯源组。三个月后，他成了组里回拨率最高的人。